医院投诉工作总结（通用10篇）
医院投诉工作总结 篇1
我院20xx年严格按照卫生部和省、州卫生部门管理要求，认真执行各项医疗相关法律法规，广大医务人员尽心尽力，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，共计发生医疗投诉X起，发生医疗纠纷X起。
一、总体情况：
医疗投诉X起，其中XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，XX科X起，；发生及已处理的医疗纠
赔偿金额
发生医疗纠纷的原因
1. 责任心不强。医务人员如缺乏高度责任心，易发生医疗过失，导致纠纷。有X例医疗纠纷因责任心不强，未认真观察病情变化，导致患者死亡引发纠纷，涉及科室有XX科、XX科。
2. 违反医院核心制度、技术操作常规。医院的核心制度、操作常规是医务工作者必须遵守的
行为规范，否则将会导致输错液、违规手术等差错或事故。X例纠纷为违反我院核心制度，病人没有认真核对姓名、性别、年龄，导致发生纠纷后医院调解时站在不利的角度，发生科室XX科。 3.与服务态度有关。有X例纠纷为检查时未尽到提醒义务，导致检查者家属意外受伤引发纠纷，涉及科室XX科。
4.与科室工作性质有关。从医疗纠纷发生的科室看，最容易发生医疗纠纷是临床科室。因这些科室工作量大，任务重，直接与患者接触，在繁忙的工作中易出现医疗缺陷，导致纠纷。资料提示，手术科室是发生医疗纠纷的高发区，这些科室操作机会多，风险大，应引起足够重视。
二、防范医疗纠纷的`措施
1.转变服务观念。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系。要防范医疗纠纷的发生，医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务；对于病情愈后状况之措辞应较为谨慎，不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺；解释病情时，应统一口径后，方可向病人家属解释，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。
2.严格执行查对制度。重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作，医护人员要把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。3.医护人员应增强法律意识。由于全社会法制观念的逐步确立，患者及家属维权意识大大增强，当前的现状是：一方面，个别医务人员没有根据法律规定约束自己的行为，发生医疗事故损害了患者的权益；另一方面，医院和医务人员对目前所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，从而不能很好地维护医患双方的合法权益。
4.加强重点科室管理，确保医疗安全。手术科室、急诊科是医疗纠纷防范的重点。因此，要强化这些科室基础医疗工作质量，注重基础质量管理，加强对重点部门和重点病人的监控，将急、危、重症病人作为监控重点，积极寻找医疗质量的薄弱环节，有的放矢地解决问题。其次，要重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中技术鉴定、司法鉴定、判明是非、分清责任的依据，要保证病案的真实性、可靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。
X医院
二〇一三年一月
医院投诉工作总结 篇2
一，以诚相待，但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二，客观分析，但不可轻下结论
患者的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三，适度灵活
在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
四，分清主次，有的放矢
在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法：
1， 有效倾听，接受批评；
2， 换位思考，理解同情；
3， 巧妙道歉，平息不满；
4， 调查分析，提出方案；
5， 执行方案，再次道歉；
6， 深刻检讨，总结经验；
在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，在顾客的角度看问题。
医院投诉工作总结 篇3
一、引言
本年度，我院高度重视患者反馈与投诉处理工作，将其作为提升医疗服务质量、构建和谐医患关系的重要抓手。通过建立健全投诉管理机制，加强人员培训，优化处理流程，我们努力将每一位患者的声音转化为推动医院持续改进的动力。以下是对本年度医院投诉工作的总结。
二、投诉概况
投诉数量与分类：本年度共接收投诉件，较去年同期下降了X%。投诉内容主要涉及服务态度（%）、医疗质量（%）、费用问题（%）、环境设施（%）等方面。
处理时效：我们严格执行投诉处理时限要求，平均处理时间为X天，较去年缩短了X天，有效提升了患者满意度。
三、主要措施与成效
完善投诉管理制度：修订了《医院投诉管理办法》，明确了投诉接收、登记、调查、处理、反馈等各个环节的工作流程，确保投诉处理有据可依、有章可循。
加强人员培训：组织开展了多场次的投诉处理技巧与医患沟通技巧培训，提高了医护人员的服务意识和投诉应对能力。
建立快速响应机制：设立了投诉热线、网上投诉平台等多元化投诉渠道，确保患者投诉能够得到及时响应和处理。
强化监督与考核：将投诉处理情况纳入科室和个人绩效考核体系，对投诉率高的科室和个人进行重点帮扶和整改。
四、存在问题与改进方向
部分科室投诉率偏高：需进一步分析原因，加强针对性培训和指导，提升医疗服务质量。
沟通不畅导致误解：需继续加强医患沟通，提高医护人员的沟通技巧，减少因沟通不畅引发的投诉。
处理效率有待提升：在保持处理时效的`同时，需进一步优化处理流程，提高处理效率。
五、结语
通过一年的努力，我院的投诉处理工作取得了显著成效，但我们也清醒地认识到存在的不足和挑战。未来，我们将继续秉承“以患者为中心”的服务理念，不断完善投诉管理机制，努力为患者提供更加优质、高效的医疗服务。
医院投诉工作总结 篇4
随着医疗服务的日益普及和公众健康意识的增强，医院作为守护人民健康的前沿阵地，其服务质量与患者满意度成为了社会各界关注的焦点。上半年，我院高度重视患者投诉管理工作，通过建立健全投诉处理机制、加强医护人员培训、优化就医流程等多措并举，有效降低了投诉率，提升了患者就医体验。现将上半年医院投诉工作总结如下：
一、投诉概况分析
本年度上半年，我院共接收患者投诉起，较去年同期下降了%。投诉内容主要集中在服务态度（%）、就医流程繁琐（%）、医疗费用不透明（%）及医疗效果未达到预期（%）等方面。通过深入分析，我们发现多数投诉问题可通过改善服务态度和流程优化得到有效解决。
二、主要工作措施
建立健全投诉处理机制：修订完善了《医院投诉处理办法》，明确了投诉接收、登记、调查、处理、反馈及持续改进的流程，确保每一件投诉都能得到及时、公正、有效的处理。
加强医护人员培训：组织开展了“以患者为中心”的服务理念培训，强化医护人员的沟通技巧和服务意识，减少因沟通不畅导致的投诉。同时，加强医疗法规、医疗安全知识的培训，提升医疗服务质量。
优化就医流程：针对患者反映的'流程繁琐问题，医院进行了流程再造，如推行预约挂号、自助缴费、电子病历等措施，减少患者等待时间，提高就医效率。
增强费用透明度：加强医疗费用公示，确保患者在就医前对可能产生的费用有清晰了解，避免因费用不明引起的纠纷。
建立反馈与激励机制：对于有效处理投诉、提升服务质量的科室和个人给予表彰，同时，将投诉处理情况纳入科室绩效考核，激励全员参与服务改进。
三、成效与展望
通过上述措施的实施，我院投诉量显著下降，患者满意度逐步提升。但我们也清醒地认识到，医疗服务质量的提升是一个永无止境的过程。下半年，我们将继续深化服务内涵，创新服务模式，特别是在提升医疗技术水平、加强医患沟通、完善医疗质量管理体系等方面下功夫，努力构建更加和谐、高效、优质的医疗服务环境。
医院投诉工作总结 篇5
一、背景概述
随着医疗服务的日益普及和患者维权意识的增强，医院投诉工作变得尤为重要。本年度，我院积极响应国家卫生健康委关于加强医疗纠纷预防和处理的号召，深入推进投诉管理体制改革，不断提升投诉处理能力和水平。以下是对本年度投诉工作的全面总结。
二、投诉数据概览
本年度，我院共受理投诉件，较去年增长了X%，但其中有效投诉占比有所下降，说明我们在预防和解决潜在纠纷方面取得了一定成效。投诉主要集中在医疗服务态度、医疗技术质量、医疗费用透明度以及就医环境等方面。
三、主要做法与亮点
建立健全投诉管理体系：我们成立了专门的投诉管理部门，负责全院投诉的接收、处理、跟踪和反馈工作，确保每件投诉都能得到妥善处理。
推行“首诉负责制”：要求首次接触到投诉的医护人员必须负责到底，直至问题得到圆满解决，有效避免了投诉处理的'推诿扯皮现象。
加强源头治理：针对投诉中反映的共性问题，我们组织相关部门进行专项整治，从源头上减少投诉的发生。
强化人文关怀：在处理投诉过程中，我们注重倾听患者声音，理解患者诉求，积极采取措施减轻患者痛苦和不便，体现了医院的人文关怀精神。
四、存在问题与挑战
部分医护人员服务意识不强：需进一步加强医德医风建设，提高医护人员的服务意识和职业素养。
投诉处理效率需进一步提升：尽管我们已经建立了较为完善的投诉处理机制，但在处理一些复杂投诉时仍显效率不足。
患者期望值与医疗实际存在差距：需加强医患沟通，提高患者对医疗服务的认知度和理解度，减少因期望值过高而产生的投诉。
五、未来展望
展望未来，我们将继续深化投诉管理体制改革，创新投诉处理模式，提升投诉处理效率和质量。同时，我们也将加强医德医风建设和医患沟通工作，努力构建和谐医患关系，为患者提供更加安全、有效、便捷的医疗服务。
医院投诉工作总结 篇6
在过去的一个季度里，我院对患者投诉工作给予了高度重视，并将其视为提升服务质量、构建和谐医患关系的重要途径。通过系统性的整理与分析，我们不仅对每一起投诉进行了深入调查与处理，还从中汲取了宝贵的经验教训，为未来的医疗服务质量改进奠定了坚实基础。
一、投诉概况
本季度共收到患者投诉件，较上一季度下降了%。这一数据表明，我院在减少投诉数量、提升患者满意度方面取得了一定成效。投诉内容主要集中在服务态度、沟通不畅、等待时间过长以及医疗效果未达预期等方面。
二、主要措施与成效
强化服务意识培训：针对服务态度问题，我们组织了一系列服务礼仪与沟通技巧培训，增强医护人员的服务意识与同理心，确保每位患者都能感受到温暖与尊重。通过培训，患者对于服务态度的正面反馈显著增加。
优化就医流程：针对等待时间过长的问题，我们重新梳理并优化了就诊流程，引入了智能预约挂号系统，有效减少了患者现场排队等待的时间。同时，增设了导诊咨询台，为患者提供更加便捷的'就医指引。
加强医患沟通：我们鼓励医护人员主动与患者及其家属进行沟通，特别是对于病情复杂、治疗周期长的患者，更是安排了专门的医护人员进行一对一的详细解释，确保患者充分理解治疗方案及可能的风险。
建立快速响应机制：对于每一起投诉，我们都建立了快速响应机制，确保在接到投诉后能够迅速介入调查，并在规定时间内给予患者明确答复。这一机制不仅提高了投诉处理效率，也赢得了患者的信任与好评。
三、存在问题与改进方向
尽管取得了一定成绩，但我们也清醒地认识到存在的问题。如部分科室在医患沟通方面仍显不足，导致患者误解；个别医护人员对投诉处理流程不熟悉，影响了处理效率等。针对这些问题，我们将继续加强培训与教育，完善相关制度与流程，确保每一起投诉都能得到妥善处理。
医院投诉工作总结 篇7
20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
(一)、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的'心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20xx年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
经典不落俗套！
深入浅出，值得学习！
医院投诉工作总结 篇8
20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见投诉档案材料)。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
(一)、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。
(二)、法律意识淡薄
虽然病院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只重视看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丧失，招致举证不能，陷入被动局面。患者投诉五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生取出纱条时没有保留，招致没法判定纱条是否为我院手术时遗留，终究赔偿8000元。
(三)、医疗核心制度落实不到位
投诉事件产生后，医务股调取了20xx年其住院病历，病程记实中未具体描述术中填塞纱条数量，术后取出纱条数，招致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
(一)继续深入开展三好一满意、建设工作活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的`服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
(二)加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强本能机能部门督导检查，对违反卫生法律法规征象按病院相关制度处理。
(三)加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20xx年开展医疗核心制度专项整改举动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
医院投诉工作总结 篇9
20xx年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
医疗服务态度差，少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。
医院投诉工作总结 篇10
20xx年我医院信访工作在医院党工委、办事处的正确领导下，在区信访局的大力支持下，牢固树立信访工作无小事，群众利益无小事的思想，在信访情况复杂、任务繁重、工作难度增大的情况下，面对巨大的信访压力，特殊的信访局面，不回避、不退却、不推诿，始终围绕党工委的工作中心，全力维护社会稳定，信访工作取得了较好地成绩。
一年来我办共受理群众来信来访19批47人次，其中市交办案2件4人次，区信访局批办案13件28人次，x红网调查函1件，蒸湘门户网站调查函5件。现已处理好16件信访案，及时受理信访案件，督查督办到位，按时办结。对一时没有政策依据，不能解决的做到及时给予信访人进行解释说明。赴省进京上访控制在零指标，各重点工程未出现重大矛盾纠纷，医院辖区内保持了稳定祥和的社会治安局面。回顾一年来工作我们的主要作法是：
一、高度重视信访维稳工作，扎实推进工作的开展
随着改革深化和利益格局的`调整，社会矛盾日益增多，信访工作也遇到了许多新情况、新问题。面对严峻的信访形势和繁重的维护稳定任务。医院党工委、办事处进一步深化了对信访工作重要性的认识，把信访工作纳入重要议事日程，多次在党政联席会议上研究加强信访工作的措施，将突出的矛盾纠纷及群体性件解决在基层、解决在萌芽状态。
二、完善制度，明确任务，确立工作目标
根据区委、区政府的指示精神，结合医院实际，医院党工委、办事处认真讨论研究，明确任务和工作目标。提出“小事不出村（居）委会，大事不出医院”的工作要求，将越级上访、出格上访和赴区以上集体上访控制在区委、区政府下达的目标内，严格实行信访稳定工作“一票否决制”。
三、积极开展矛盾纠纷排查化解工作，进一步提高维护社会稳定
认真开展“三大”走访活动，加大矛盾纠纷化解力度。今年我们以“三大”走访活动为契机，对医院非正常上访人员和信访老户进行了梳理，召开了专题会议进行研究部署，同时按照上级的要求和统一部署，多措并举，多方联动，逐案进行化解攻坚，努力做到诉求合理的解决到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处置到位，确保实现化解目标，创造出更加和谐稳定的发展环境。
四、认真负责，稳妥处理群众来信来访。
对群众来信，着重把好三个关：一是呈报阅批关。所有来访信件全部呈报主管领导阅批，尽快落实，由医院班子直接包案。二是案件处结关。初信抓“快办”，做到一次性处结，避免重复信访；重复信抓“细办”，找准症结，分理信访人员提出的要求是否有合理成分，做到有理有据，明确答复。三是答复口径关。有些来信反映的问题比较复杂敏感，我们在答复时注意把握分寸，前后连贯，口径统一，实行专人负责、专人专办、跟踪管理，一经形成明确意见，必须不折不扣贯彻落实。对群众来访，我们仔细听取其反映的问题，做好详细记录。对上访人员反映的问题和要求，接待人员根据有关政策，耐心解答所提出的问题，区别不同情况，有针对性地做说服教育工作，疏导来访人员心态。
五、坚持信访隐患排查调处制度
一是坚持“谁主管、谁负责”、“属地管理”和“分级负责、归口办理”的原则，上下联动，多管齐下，全面排查，全力调处，努力做到对不稳定因素和群体性件苗头发现得早、化解得了、控制得住、处置得好，切实把各类问题化解在本办，解决在萌芽状态，坚决遏制到市赴省进京集体上访和群体性件的发生，维护了医院和谐稳定的社会环境。
六、继续加强对信访重点人员的稳控工作。
医院在对每个重点人员都落实了“五包一”责任制，并落实了相应的管控措施。医院主要领导及各社区（村）都按照“五包一”的工作要求，加强稳控措施和工作方案的落实。在春节前夕，医院组织对军转干部进行了走访慰问，与他们面对面的交流谈心，了解他们的家庭生活和工作情况，加强了宣传和疏导工作。尤其在“十八大”信访工作特别维护期，医院党工委、办事处更是要求各社区（村）对重点人员实行24小时的管控，加强信息收集，及时掌握他们的动态，发现外出和去向不明及时报告，确保不出现任何问题，